Повышение конверсии

Инструмент Обратный (повторный) звонок клиенту для роста конверсии и объема продаж

Глава будущей книги «Выжми продажи на максимум: ХХ эффективных инструментов»

Когда человек решает что-то купить, то он поступает следующим образом: обращается туда, где уже покупал, спрашивает у знакомых, кто где покупал подобное, идет в ближайший магазин или смотрит список магазинов в интернете и анализирует, где дешевле. Это все работает с простыми товарами, на которые в интернете легко можно найти цену и сравнить между собой «в лоб». Если требуется дополнительная информация по доставке, условиям оплаты, расчет цены и т.д., то клиент вынужден делать прозвон конкурирующих компаний для сбора информации.

Как это происходит?

Звонок в офис компании, отвечает секретарь, автоответчик или менеджер. Клиент уточняет интересующую его информацию, благодарит и все. Для этой компании. А клиент делает прозвон дальше. Что в итоге происходит? Клиент заполнил таблицу, где записал название компании, телефон, цену, допусловия. Определил, какое из предложений наиболее интересно по цене и условиям и сделал заказ.

В том случае, если есть несколько компаний с одинаковыми ценами и условиями – чем руководствуется клиент при выборе? Возможно, он выберет компанию, менеджер которой более приятен в общении, где не пришлось долго ждать, пока переключат на нужного менеджера, где дали более полную консультацию. Зачастую, при прочих равных условиях, выбирают компанию из последних, куда был дозвон (особенно, если сбор информации и принятие решения заняли не один день). В любом случае, это своего рода лотерея и никак не зависит ни от одного из менеджеров тех компаний, куда обращался клиент. И это пассивный вид продаж – реакция на входящие звонки и консультация.

Как перевести такие продажи в активные и склонить чашу весов в свою пользу в этой лотерее? Этого легко достичь благодаря такому инструменту, как обратный звонок.

Суть инструмента

Информация обо всех входящих звонках обязательно фиксируется (можно это делать с помощью любой из CRM-систем, а можно и банально в таблице Exel). Записывается дата обращения, имя звонившего, телефон, чем интересовался, причина, по которой не купил сразу (еще смотрю, собираю информацию, собираюсь купить с зарплаты после 20-го и т.д.). Затем, в зависимости от причины, по которой не совершена покупка, сотрудник компании набирает потенциального клиента.

Например, если это был обычный прозвон, то можно перезвонить уже через час или на следующий день после звонка. Это может быть как менеджер по продажам, так и отдельный сотрудник (если таких обращений много). Нужно представиться, сообщить, что вчера клиент набирал вашу компанию и каким товаром интересовался. Поинтересоваться, сделан ли уже выбор, какие есть вопросы и т.д. Если клиент уже совершил покупку в другом месте, постараться выяснить, на основании каких критериев был сделан выбор. Если еще сомневается – попробовать выяснить причины, которые его останавливают и, если возможно, убрать преграды между клиентом и покупкой. Всю информацию необходимо занести в таблицу для дальнейшего анализа и обработки.

Как пример, могу привести ситуацию, в которой данный инструмент был внедрен при продаже еврозаборов. Цена у всех конкурентов приблизительно одинаковая, условия и сроки – тоже. Объявлений в газетах, на сайтах и на столбах много, клиенту приходится делать обзвон, чтобы определиться, у кого делать заказ. Когда мы проанализировали конверсию от звонков по объявлениям, то выяснилось, что она очень низкая. Менеджер по продажам аргументировал это тем, что клиенты звонят, узнают цену, условия, сроки, а потом со словами «я еще подумаю», пропадают. И только некоторые из них перезванивают повторно, чтобы сделать заказ.

У производителя еврозаборов мы проводили комплекс мероприятий по улучшению системы продаж, в том числе внедрили инструмент обратный звонок на следующий день после обращения. Материальных затрат при этом компания не понесла (на текущего менеджера просто перераспределилась нагрузка, цена исходящих вызовов входила в безлимитный пакет по каждому оператору). Увеличить количество продаж при этом удалось на 24%! Бывали даже случаи, когда после обратного звонка клиент, который определился, что будет делать заказ у конкурента, менял свое решение и делал заказ у позвонившего менеджера. Проверьте, используют ли ваши конкуренты эту технику. Если нет – то рост конверсии от звонков и объема продаж будет однозначно! Если ее используют, но не все, вы дополнительно сможете выделиться на фоне тех, кто этого не делает и бороться за клиента с теми, кто это уже внедрил.

Если материалы этой статьи были для вас полезны – ставьте "нравится" и делайте перепост, делитесь с друзьями и коллегами!

Читайте также:

 

Комментарии

Нет созданных комментариев. Будь первым кто оставит комментарий.
Уже зарегистрированны? Войти на сайт
28.03.2024

Изображение капчи

Подписаться на новые блоги на платформе Инвестгазета:

 

Курсы валют

Официальные курсы основных валют (НБУ) на сегодня
Доллар США
ЕВРО
Фунт стерлингов

 

^