Почему я фанат трехступенчатого отдела продаж

business-1137367_640

Если кто не в курсе, кратко опишу принцип построения трехступенчатого отдела продаж, а уже потом напишу, почему же я являюсь фанатом такого решения.

Что же такое трехступенчатого отдела продаж?

Процесс продажи в отделе разбит на 3 этапа:

#1 – лидогенерация (поиск людей, которые в принципе могут быть заинтересованы в вашем товаре или услуге).

#2 – конверсия (превращение заинтересованных людей в клиентов).

#3 – сопровождение (заключение контракта, отгрузка, сервис и т.д.).

Как у нас в большинстве компаний построена работа?

Менеджер по продажам отвечает за весь процесс целиком: от поиска клиента до выполнения заказа. В лучшем случае, он не выполняет функции бухгалтера, кладовщика, экспедитора, грузчика и т.д., хотя наш малый и средний бизнес зачастую грешат и этим.

Мы все понимаем, что для успешного существования бизнеса, необходим постоянный поток заявок. Если этот поток по большей части состоит из новых клиентов, то основная часть усилий должна быть направлена на поиск этих самых новых клиентов.

Но ведь если менеджер по продажам занимается выполнением заказа, то кто же тогда в это время ищет новых клиентов? Вопрос.

Мои доводы за организацию трехступенчатого отдела продаж:

#1 Качество персонала.

Я думаю, вы согласитесь, что для всех трех этапов процесса продаж нужны в идеале разные люди с разными качествами.

Менеджер, который занимается лидогенерацией – эдакий отморозок, для которого не проблема совершить 100-200 холодных звонков в день и уйти домой довольным и бодрым, даже если ни один из этих звонков не принес результата. Основная его задача – звонить без остановки, генерируя поток исходящих обращений.

Зачастую эту функцию в компании заменяет реклама (контекст, соцсети, объявления и т.д.), в идеале это должны быть параллельные процессы.

Холодные звонки очень энергетически затратная вещь. У меня, например, после нескольких часов такой работы наступает почти полная опустошенность. Не зря же из всего процесса продаж холодный обзвон считают самым нелюбимым делом многие менеджеры по продажам.

Менеджер по конверсии должен быть профессионалом высокого качества, который обладает всеми инструментами для успешного заключения сделки. Это как спецназ в армии. И глупо гробить потенциал такого профессионала на копание траншей.

Главная задача этого менеджера – дойти до идеала, когда конверсия будет 100% (каждый заинтересованный станет клиентом).

Менеджер по сопровождению должен быть сервисником, который сделает процесс покупки и общения клиента с вашей компанией максимально комфортным. Его главная задача – скорость и качество.

Так вот, найти профи в каждом из этих процессов довольно несложно (труднее будет, конечно, с качественными менеджерами по конверсии), но найти универсального бойца ,который будет хорош во всем – практически нереально.

Вот и довольствуется наш малый и средний бизнес эдакими середнячками. Хорошо находит клиентов, но низкая конверсия и долго выполняет заказы. Хорошая конверсия, но не любит звонить и постоянно что-то путает с заказами. Всем знакомо?

#2. Затраты на персонал.

Я думаю, что вряд ли кто-то будет спорить, что матерый продажник может стоить на рынке труда в разы дороже, чем девочка-оператор, которая выполняет заказы или молодой голодный специалист, который готов целыми днями висеть на телефоне для получения опыта и стажа.

Универсалы же стоят по среднему: дешевле продажника, но дороже оператора и звонильщика.

То есть, имея в наличии один и тот же бюджет (допустим, на 4 менеджера), вы можете собрать две разных команды:

Команда 1: четыре «середняка»; команда 2: звонильщик, два продажника и сервисник.

Как по-вашему, какая из этих двух команд даст лучший результат?

По моему скромному опыту, разница в результатах может быть от 30% до увеличения в разы. Это как с увеличением производительности на конвейере (почитайте про булавки Адама Смита).

#3 Эффективность работы.

Уже давно доказано, что эффективность человека зависит от концентрации внимания. Для того, чтобы выйти на пик эффективности в каком-то процессе, требуется определенное время (различное по данным разных исследований).

Если в процессе работы случаются постоянные прерывания и переключения, то эффективность сотрудника довольно низкая.

Когда менеджер отвечает сразу за все, то после поиска новых клиентов он начинает им звонить, потом принимает входящий звонок, после этого нужно уже сбрасывать спецификацию, а тут и бухгалтерия дергает по возврату накладных, а логистика не может найти адрес клиента для доставки.

Белка в колесе, пожарные режимы – так и работают изо дня в день...

И еще, если менеджеру не нравится делать холодные звонки или оформлять документы, он всегда найдет, за какой из процессов спрятаться, чтобы не делать или подольше оттянуть то, что дискомфортно.

Зачастую менеджеры уходят в исполнение заказов в ущерб общению с клиентами.

#4 Легкий вход и заменяемость.

Если менеджер выполняет 30 разных операций, у каждой из которых в зависимости от ситуации может быть еще с десяток разных подвидов, то для того, чтобы заменить этого менеджера (отпуск, больничный, увольнение), может потребоваться много усилий и времени.

Нужно все детально объяснить сменщику, записать, все равно что-то забудется, наверняка в процессе возникнут вопросы.

Когда функционал менеджера ограничен несколькими операциями, то ничего сложного в его работе нет – новому менеджеру выдается справочник типа «Желтые страницы», телефон, скрипт разговора – и он уже готов делать по 100 звонков в день.

В идеале, конечно, всю информацию оформлять в документ Книга продаж и иметь четкие должностные инструкции.

#5 Безопасность.

Если в компании не ведется CRM-система на должном уровне, то с уходом менеджера компания рискует потерять и всех его клиентов.

Но само наличие CRM-системы не может гарантировать, что менеджер не постарается с уходом из компании сделать клиентов компании своими.

При трехступенчатом отделе продаж, информация о клиентах разделяется между менеджерами, что не дает ни одному из них полной картины.

Например, продажник общается с директором и знает все условия сотрудничества, но понятия не имеет о всех процессах выполнения этих условий (документооборот, логистика, поддержка).

Сервисник видит только движение товаров и денег, но не имеет представления, с кем и о чем в компании договаривались.

Звонильщик вообще не знает, кто из тех, кого он набирал, стали клиентами компании.

Если мои аргументы в пользу построения трехступенчатого отдела продаж показались вам убедительными, рекомендую подумать над тем, как организовать такую структуру в своей компании.

Читайте также:

 

Комментарии

Нет созданных комментариев. Будь первым кто оставит комментарий.
Уже зарегистрированны? Войти на сайт
Гость
16.12.2017
Если вы хотите зарегистрироваться, пожалуйста заполните формы имени и имя пользователя.

Изображение капчи