ПОЧЕМУ УХОДЯТ КЛИЕНТЫ?

Тут недавно в Фейсбуке один из моих хороших знакомых проводил на своей странице опрос по теме: "По каким причинам меняют поставщиков?". Было много разных идей и доводов. Я, конечно же, тоже выразил свое мнение по этому вопросу, но посыпались дополнительные вопросы, на которые сложно полноценно ответить в комментариях к посту.

И я пообещал написать по этому вопросу отдельную статью и ответить в ней на все заданные и не возникшие вопросы.

Итак, почему же уходят клиенты?

Или не так. Как мне кажется, правильнее будет не искать причины ухода клиентов, а задаться вопросом: что нужно, чтобы клиенты возвращались вновь и вновь, даже если конкуренты предлагают им то же самое по цене ниже?

Как вырастить из клиентов настоящих приверженцев вашего бизнеса?

В этой статье постараюсь собрать инструменты, которые хорошо подходят для этой задачи.

Если знаете инструменты, которые я не указал, пишите в комментариях.

В моем обширном опыте продаж случались, хоть и довольно редко, такие случаи, когда предлагаешь клиенту и цену лучше при тех же условиях, что и конкуренты, или лучше условия при той же цене, или дополнительные "плюшки", а он все равно отказывается менять поставщика.

В этом случае я понимаю, что нынешний поставщик для этого клиента уже намного больше, чем просто поставщик. И тогда нужно кардинально менять тактику переговоров, если мы хотим заполучить этого клиента.

Каждый из нас в своей жизни может найти не один из таких примеров, когда мы едем на другой конец города к парикмахеру Васе (Свете), тратя дополнительно время и деньги, получая такую же прическу и по той же цене, что могли бы и у себя на районе, потому что... (можете продолжить сами).

Итак, как же заводить лояльных и приверженных клиентов?

Нужно полностью абстрагироваться от товара и компании, которую вы представляете. На данном этапе это совершенно неважно. Нужно сделать так, чтобы клиенту было с вами комфортно общаться. Он выберет вас не из-за того, что у вас лучше условия или цена. Особенно, когда нельзя "в лоб" сравнить ваше предложение и предложение конкурентов. Он подсознательно будет делать выбор по уровню комфорта от общения.

Как этого добиться? Какие есть доступные инструменты?

1. Улыбка

Очень мощное средство, которое топит любой лед. При встрече - обязательно. Перед телефонным разговором - непременно. Во время разговора - по ситуации, при любом удобном случае. (этому замечательному инструменту я посвятил отдельный пост.

2. Комплимент собеседнику. Восхищение

Если есть за что - обязательно, если не очевидно за что - придумать, "притянуть за уши". Если появляется повод во время разговора - использовать непременно!

Примеры из моей практики:

- У вас такая приятная мелодия играет во время ожидания, я чуть не забыл, зачем звонил. (улыбка!)

- Ого, неужели один менеджер может вести столько направлений одновременно?! Как вы все успеваете?

- У вас красивый офис, столько цветов во дворе... (улыбка!)

3. Говорить о собеседнике, его проблемах

Поменьше я-кать. Поменьше говорить о себе, своей компании, своем товаре. Говорить о клиенте.

Например: НЕ "Я хочу предложить...", а "Вас может заинтересовать..."НЕ "Наша компания предлагает...", а "Для Вашей компании есть... "НЕ "У нас есть замечательный товар...", а "С помощью этого товара Вы сможете..."

4. Внимательно слушать

Это значит, заткнуться и слушать, а не ожидать в нетерпении, когда же, наконец, клиент замолчит, чтобы обрушить на него весь поток своего красноречия. Пропорция говорить/слушать у эффективного продавца должна быть не более 20/80, а в идеале и того меньше.

5. Вести переговоры или продажу вопросами

Не шпарить заученными фразами, а задавать вопросы, внимательно слушать ответы, в зависимости от которых и строить дальнейший диалог. Иногда попадаются эдакие недоучки, которые и вопросы задают, но ведут себя совершенно независимо от того, что услышали в ответ от клиента. Задавая правильные вопросы, иногда узнаешь от клиента такую информацию, которую при других обстоятельствах даже за большие деньги не купишь!

6. Говорить не только о делах

Спорт, дети, погода, интересы клиента - что угодно, что его интересует и волнует. Поддержав разговор на эти темы, вы становитесь клиенту почти как родной. У меня с клиентами бывают такие отношения, когда я приезжаю на переговоры, час мы общаемся обо всем на свете, а в конце, перед уходом, я говорю что-то типа: "Да, у нас тут новый продукт, я считаю, что у вас будет просто улетать, посмотрите, как будет время". И все! Через пару дней клиент уже вовсю заказывает новинку, хотя ей, практически, было уделено при переговорах не больше минуты.

7. Быть внимательным

Это касается не столько мелочей сделки, как любой информации, которая может проскользнуть при разговоре. Например, если во время свободного общения клиент обмолвился, что его сын занимается танцами, то при следующем разговоре нужно обязательно спросить, как успехи сына в танцах и скоро ли выступления/соревнования. Для клиента это будет безумно приятно! За поздравления с праздниками, а особенно с Днем Рождения клиента я уже даже не говорю. Это должно быть по умолчанию!

8. Быть позитивным и энергичным

Никому не нравятся угрюмые и вялые собеседники. После контакта с ними ощущение, как будто от соприкосновения с жабой. Мы же не хотим быть такими?)

9. Быть искренним

То есть, искренне хотеть решить проблему клиента, а не тупо ему что-то впарить. Искренне интересоваться его делами, его мнением. Неискренностью можно обмануть только самого неискушенного клиента. А видимая фальш очень быстро оттолкнет от вас собеседника.

Вот, вроде бы, основные инструменты, которыми можно пользоваться для того, чтобы ваши клиенты становились приверженцами вашего бизнеса.

Думаю, что ничего нового я здесь не написал, но многими ли инструментами вы пользуетесь ежедневно, при каждой продаже, при каждых переговорах?

Формирование у клиентов приверженности обеспечит вашей компании стабильный поток заявок, а также защитит от ценового демпинга со стороны конкурентов.

 

Комментарии

Нет созданных комментариев. Будь первым кто оставит комментарий.
Уже зарегистрированны? Войти на сайт
28.03.2024

Изображение капчи

Подписаться на новые блоги на платформе Инвестгазета:

 

Курсы валют

Официальные курсы основных валют (НБУ) на сегодня
Доллар США
ЕВРО
Фунт стерлингов

 

^