Не дайте кризі згубити ваш бізнес

У світлі нещодавніх подій, пов'язаних з пандемією вірусу COVID-19 і світової економічної кризи, власники бізнесу дедалі сильніше починають бентежитись за власні підприємства і інвестиції.

Це не дивно. Більшість країн Європи, Китай і США обмежують в'їзд і виїзд населення, ускладнюючи експорт і імпорт товарів. Скасовуються заплановані заходи, потенційні клієнти і покупці знижують споживчу активність. У сфері торгівлі попит зростає виключно на товари першої необхідності. Настає період, «а давайте після карантину». Що ж робити в таких умовах?

Пам'ятайте: будь-яка криза – тимчасове явище. А наслідки необдуманих вчинків доведеться виправляти набагато довше. 

На жаль, зараз багато компаній вважають за краще просто перечекати цей період, щоб максимально зберегти ресурси. Це найпростіший, але при цьому найнебезпечніший підхід для бізнесу. 

Батько сучасного маркетингу Філіп Котлер одного разу озвучив таку думку:

В епоху кризи, як під час бурі – багато захищаються і будують сильні і стійкі будинки, проте потрібно будувати вітряки, використовуючи руйнівну енергію вітру і збільшуючи тим самим активи.

Іронія поточної ситуації в тому, що її можна було передбачити і підготуватися заздалегідь, коли ще все тільки починалося в Китаї, або коли перші тривожні дзвіночки прийшли з Європи. Думати, що пандемія, яка настільки швидко поширюється, не досягне України, було просто наївно. Але український бізнес в більшості своїй вчинив саме так.

І щоб компанії не наробили помилок в цей складний період, агентство Elit-Web створило чек-лист, своєрідну дорожню карту: що потрібно робити бізнесу в цей період, щоб вийти з кризи максимально успішно.

Даний чек-лист сформований на основі аналізу досвіду бізнесу в інших країнах, де криза вступила в пікову фазу, а також досвіду наших поточних клієнтів.

Тільки практичні поради:

1. Активізуйте роботу зі своїми поточними клієнтами

У період кризи ваші клієнти – ваш головний актив. Ви повинні вибудувати з ними максимально близьку комунікацію і завоювати їх лояльність.

У період невизначеності люди з набагато більшою ймовірністю куплять у тих продавців, у яких вони вже купували, кому вони вже довіряють.

Це відмінний канал продажів, який не потребує фінансових витрат. 

Якщо у ваших менеджерів з продажу з'явився вільний час, доручіть їм завдання поспілкуватися з поточними клієнтами.

Проявіть про них турботу. Наприклад, якщо ви працюєте в B2B, то поцікавтеся як справи в бізнесі, чи можете ви бути чимось корисні? Дайте їм корисність. Якщо ви просто перешле їм інструкцію як убезпечити себе під час пандемії, це вже буде плюс до лояльності.Дізнайтесь про їх настрої.

Якщо для вашого продукту передбачена абонентська плата, то вам обов'язково потрібно опитати всіх поточних клієнтів і визначити тих, хто потенційно може від вас піти. З таким клієнтами потрібно працювати індивідуально.

Якщо у ваших клієнтів все буде добре, то у вас все буде відмінно.

Як точки контакту з клієнтами використовуйте:

• Email розсилки;
• Viber розсилки;
• голосове спілкування.

2. Створіть якомога більше точок комунікацій онлайн

Незважаючи на те, що поведінка споживачів змінилося, їх потреби нікуди не поділися. Образно кажучи, всі, у кого зламався телевізор, обов'язково куплять новий. 

Змінилися патерни поведінки споживачів.

Наприклад, якщо раніше при необхідності купити новий телевізор покупець пішов би у магазин побутової техніки, розмовляв би з консультантом, оцінював товар наживо. То зараз він все це буде робити онлайн, на сайтах. Отже попит в онлайн-сегменті виросте за рахунок людей, які раніше купували оффлайн.

У сегмент онлайн-продажів прийдуть споживачі, які покупки раніше там не робили. І їх поведінку буде відрізнятися. Вони звикли до того, що в оффлайн магазинах їм все розкажуть, проконсультують, дадуть можливість порівняти варіанти. 

Ви повинні забезпечити роботу свого бізнесу так, щоб відвідувачі сайту могли отримати всю необхідну інформацію, а також відповіді на всі питання. 

• Додайте на сайт онлайн-чат для спілкування з відвідувачами. Наприклад, Jivosite.
• Додайте функціонал замовлення зворотнього дзвінка, впровадьте телефонію.
• Забезпечте зручний функціонал онлайн оплати.
• Переробіть скрипти менеджерів з продажу з урахуванням збільшеного попиту онлайн. Вони повинні бути готові до найрізноманітніших питань стосовно характеристик товару/послуги.
• Регулярно відстежуйте месенджери в соц. мережах а також пошту. Важливо якомога швидше відповідати на звернення клієнтів. Бажано під це виділити окрему людину.
• Якщо є можливість, реалізуйте чат-ботів в Telegram і Facebook messenger, які в автоматичному режимі будуть допомагати відвідувачам зробити вибір.

3. Попрацюйте над зручністю і привабливістю вашого сайту. Наразі це обличчя вашого бізнесу. 

Оптимізуйте рекламні витрати в напрямку онлайн-ринку

Поточна криза характерний тим, що люди стали набагато більше часу проводити онлайн, отже актуальність інструментів інтернет-маркетингу зростає. 

При цьому оффлайн методи реклами втратили свою ефективність.

Такі варіанти реклами, як:

•  реклама в транспорті;
• поліграфія (хто зараз захоче взяти листівку від невідомої людини);
• promotion акції;
• зовнішня реклама.

Стали або неефективні зовсім, або значно знизили охоплення аудиторії. Від таких рекламних форматів краще відмовитися.

У той же час для рекламних інструментів як PPC і таргетована реклама, цей період характерний сильним зниженням ставок і вартості переходу. Навіть зберігаючи колишній бюджет, ви можете значно збільшити охоплення власних оголошень і їх ефективність.

Те ж саме стосується бюджету на пошукову оптимізацію. Більшість підприємців знижують витрати на SEO-канал. Це найбільш зручний період, щоб витіснити конкурентні ресурси з перших позицій у пошуку, і перетягнути їх аудиторію. 

Скоротіть зараз всі витрати на неефективні рекламні оффлайн-канали, і переспрямуйте їх на онлайн-інструменти.

4. Впровадити CRM-систему і наскрізну аналітику

Для бізнесу в період економічної кризи дуже важливо чітко відстежувати ефективність витрат на рекламу, а також якість обробки отриманих лідів.  

Ви не можете собі дозволити витрачати гроші, не розуміти чи окупились ці витрати. 

Якщо у вас ще немає CRM-системи, то саме час її впровадити. Це дозволить вести скрупульозний облік всіх отриманих лідів, і оцінювати ефективність їх обробки менеджерами. 

Приклади популярних CRM систем:

• AMOCRM;
• Бітрікс 24;
• Мегаплан;
• Pipedrive;
• Keepin CRM

Сама процедура налаштування CRM-систем нескладна і не займе багато часу. 

Що стосується наскрізної аналітики, то вона потрібна для оцінки рентабельності інвестицій на рекламу. Ви повинно чітко розуміти, які рекламні канали працюють краще в плані лідогенераціі і інвестувати в них. 

Щоб отримувати такі дані, ви можете або зробити тонке налаштування Google Analytics на своєму сайті, або встановити сторонній сервіс, наприклад Roistat.

5. Скоротіть всі витрати, які не впливають на рекламу і виробництво

Скорочення цих витрат дозволить реінвестувати в те, що необхідно вашому бізнесу найбільше в цей період – у рекламу і продажу.

Рекомендується скоротити витрати за такими статтями:

• проведення корпоративів та розважальних івентів;
• преміювання спеціалістів;
• закупівля матеріальних засобів, в яких немає гострої потреби зараз;
• відрядження в інші регіони.

Але ні в якому разі не знижуйте бюджет на рекламу і залучення клієнтів. Пам'ятайте: бізнес закривається не через кризу, а через те, що закінчуються клієнти.

6. Збережіть кадри будь-якою ціною

Скорочення ключових кадрів в період кризи принесе вам економію тільки в короткостроковому періоді. Після нормалізації ситуації ви витратите набагато більше грошей і часу на пошук, адаптацію і навчання співробітників. 

Знайти хорошого продажника, аккаунт-менеджера, маркетолога дуже складно. А після закінчення кризи, коли попит на цих фахівців виросте, буде практично неможливо.

До того ж ви будете вже в програшній позиції щодо своїх конкурентів, які зберегли кадровий ресурс.

7. Проведіть стратегічну сесію з ТОП-менеджментом

Зберіть 5-10 співробітників, думки яких для вас важливі, і проведіть стратегічну сесію з метою обговорення поточної ситуації на ринку і в компанії в цілому. 

Разом згенеруйте ідеї, щодо можливостей, які компанія може отримати в цей період. Сформулюйте завдання і призначте відповідальних. 

Наприклад, ви можете подумати над новими офферами для своїх клієнтів, або обговорити алгоритм взаємодії з поточними клієнтами.

Встановіть точки контролю завдань, а також перейдіть на щоденний формат зустрічей ТОП-менеджерів.

Такий «мозковий штурм» також відмінна можливість поговорити з топами компанії, донести до них свою позицію стосовно кризи, розвіяти страхи і сумніви. 

Співробітники повинні розуміти загальний стан справ.

8. Адаптуйте свій бізнес і продукт до реалій ринку

Сьогодні ви повинні бути максимально гнучкими в плані продукту, щоб отримати продажу. 

Наприклад, зараз виріс попит на покупку їжі на винос, ті ресторани і кафе, які змінили свій сервіс під цей тренд, виявилися у виграші.

Гнучкість і готовність до змін – головна риса успішних компаній під час економічної нестабільності.

Наприклад, карантин найсильніше позначається на відвідуваності кафе, ресторанів і піцерій. Але попит на продукти з доставкою збільшується в рази. Щоб мінімізувати втрату прибутку, ви можете зосередиться на просуванні власного сайту та послуг доставки в інтернеті. У цьому допоможе:

• геотаргетована реклама;
• локальне SEO.

Яскравий приклад гнучкості в кризових ситуаціях – бренд одягу Gloria Jeans, своєчасні дії якого дозволили збільшити показники прибутку після закінчення кризи 2008 року.

Оборот компанії до 2008 року становив приблизно 240 $ млн. При цьому основним способом реалізації продукції Gloria Jeans були оптові продажі та поширення за допомогою франчайзерів. Через падіння платоспроможності населення продукцію бренду стали витісняти менш якісні, але дешеві аналоги з Туреччини і Китаю.

Керівництво компанії прийняло рішення знизити ціну на товари за рахунок скорочення всіх витрат, крім витрат на маркетинг. Вони закрили 21 регіональне представництво, залишивши тільки 7 основних, але збільшили число торгових представників зі 120 до 250, які залучали нових покупців. Також Gloria Jeans зайнялися роздрібною реалізацією власної продукції, створивши власну мережу магазинів.

В результаті бренд подвоїв показники прибутку до кінця 2009 року, так як зумів підвищити попит на продукцію і створити більш ефективну систему реалізації товарів.

Пам'ятайте, що будь-які проблеми – це приховані можливості, потрібно тільки вміти їх побачити.

Стаття підготовлена агентством інтернет-маркетингу Elit-Web