Магия сервиса: как заставить клиента платить и остаться с вами?

В полетах на МАУ был один момент, который меня примирял с суровой действительностью: девочки. То есть не все девочки, а стюардессы. Конечно, не вообще стюардессы, а когда они приносят еду. Потому что, когда поешь, лететь веселей. К тому же – пока ешь, полчаса полета долой. Девочки и девочки – я привык к тому, что на всех рейсах летают девочки, что они довольно милые, вежливые и дружелюбные, и, в принципе, все похожи друг на друга. Самолет равно такая девочка. Я не особо задумывался об этом.

И вот я лечу из Амстердама в Солт-Лейк-Сити. А оттуда мне надо в Джексон, штат Вайоминг. Занял свое место в бизнес-классе «Боинга 767-300» компании «Дельта». И размышляю над географическим фактом, который узнал полчаса назад: температура воздуха в Джексоне – плюс сорок один градус. Но по Фаренгейту. То есть по Цельсию это плюс пять. Как по мне – для конца августа холодновато. И я разрабатываю стратегию действий после приземления в Джексоне. Куда и с какой скоростью перемещаться и что на себя надевать и в какой последовательности. 

Из задумчивости меня выводит человек, который остановился возле моего кресла. Я смотрю на него: это благообразный седой джентльмен хорошо за 50, в консервативном сером костюме и белой рубашке с галстуком. Ну понятное дело: ведь в этом бизнес-классе я – самый молодой. Остальные пассажиры - люди в годах, степенные и величественные. Я снимаю наушники, и приготовившись выслушать заблудившегося пассажира, спрашиваю этого американского бизнесмена, чем я могу помочь. Он отвечает мне с аристократическим достоинством: «Я ваш стюард, сэр. Добро пожаловать на борт авиакомпании «Дельта». Во время всего полета я в вашем распоряжении, сэр». 

Ого, у «Дельты» вместо девочек летают целые дворецкие! И это чертовски симпатично. Это располагает. 

«Вам что-нибудь нужно?» - продолжает он. Я спрашиваю у него пароль от вай-фай: впереди 11 часов полета. Он отвечает: «Пароля здесь нет, сэр. Для тех, кто имеет аккаунт в «Дельта» - вход через аккаунт, сэр». 

Но у меня нет аккаунта в «Дельта»! И я говорю ему об этом. Он отвечает: «О, это вообще не проблема, сэр. Я вас сейчас зарегистрирую». И просит на минуту мой айфон. Я даю, и наблюдаю, как он ловко и привычно обращается с моим айфоном, словно бы он его собственный еще со времен Кеннеди. Вот тебе и дедушка-стюарт! Не простые люди летают на рейсах «Дельты»…

Он мог бы сказать: «Регистрируйтесь, удачи, сэр!» Мог бы вообще ничего не сказать, принеся вместо этого пледик. Но он берет айфон – а это означает, что он одинаково успешно обращается с любым из модных смартфонов, и уверенно регистрирует меня. Это значит, что он проделывал это миллион раз. А это может означать только одно: «Дельта» постоянно учит этих джентльменов всему, главным образом – как продвигать «Дельту» и помогать ей делать новые продажи. Дед знает тайный девиз хорошего сервиса: «Помог клиенту – получи клиента!» Хороший сервис всегда завораживает, насколько бы богатым и избалованным ни был клиент. Завораживает и заставляет платить. Компания, у которой стюарды по уровню подготовки не уступают командиру борта в других авиакомпаниях – почему бы и нет? Нет, этот дед был там не один такой. Все стюарды, которых я видел в «Дельте», были как на подбор. И никаких девочек. Но только в бизнес-классе. В экономе я такого не встречал. Загадка? Нет, просто по-настоящему стильная фишка, заточенная на консервативного бизнес-клиента высокого сегмента. Потому что надо продавать. Надо, чтобы клиент вернулся снова. И привел других.

Но что насчет Джексона? Я долетел туда от Солт-Лейк-Сити всего за час. На той же «Дельте». Только «Боинг» был 777-й. Тем же бизнес-классом. С такими же стюардами, почтенными джентльменами. На Юге США таких уважительно называют «полковник». 

Джексон – это когда вы едете из аэропорта и въезжаете в центр города, и картина перед вами такая: вверху – низкие тяжелые тучи, из которых, кажется, готов сорваться снег. Впереди синеют далекие горы с самыми отвесными на континенте горнолыжными трассами. Справа и слева от дороги – сложенные из толстенных бревен одноэтажные дома с огромными дымоходами. Между домами растут ели. Это – центр. Так и ждешь, что из-за ближайшей елки появится медведь и побредет через дорогу к супермаркету. Этот город на 9 000 человек прямо с размаху, без перехода, утыкается в непроходимый сплошной лес. За лесом – горы. Джексон – перевалочный пункт для богатых туристов и горнолыжников. Не удивлюсь, если жители этого городка умеют все, что связано с лакшри-сегментом. Как дедушка на борту «Боинга-767-300». Несмотря на то, что их там не наберется и десяти тысяч.

Читайте также:

 

Комментарии

Нет созданных комментариев. Будь первым кто оставит комментарий.
Уже зарегистрированны? Войти на сайт
Гость
18.08.2022
Если вы хотите зарегистрироваться, пожалуйста заполните формы имени и имя пользователя.

Изображение капчи

By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://investgazeta.ua/

Подписаться на новые блоги на платформе Инвестгазета:

 

Курсы валют

Официальные курсы основных валют (НБУ) на сегодня
Доллар США
ЕВРО
Фунт стерлингов

 

^