Крупный частный капитал: оценивая итоги 2020 прогнозируем будущее

Всю глубину технологической и социальной трансформации банковского бизнеса нам предстоит осознать в ближайшем будущем: процесс можно будет считать завершенным, когда как минимум медики сообщат о том, что мы снова можем чувствовать себя в относительной безопасности. Опять-таки для релевантной оценки необходимо определенное расстояние, измеряемое годами. То, что уже сейчас можно предположить, что часть изменений видимо станут новым вариантом нормы-обыденности. Например, следует полагать, что не все сотрудники вернутся в режим работы с обязательным присутствием на рабочем месте. Последние исследования Deloitte, McKinsey и других именитых брендов подтверждают это.

Интерес представляет реакция на текущие изменения со стороны владельцев крупного частного капитала: как правило, эта часть банковских клиентов исторически более серьезно относится к вопросам рисков, банковского сервиса и к другим параметрам, обусловленным современным термином мейнстрим.

Интерес представляют исследования середины- конца 2020 года, затрагивающие именно этот аспект. Одно из наиболее информативных «The future of private banking in Europe: Preparing for accelerated change» от компании McKinsey.

Первое и самое главное, - банковская индустрия private banking выдержала пиковую нагрузку апреля-мая при массовом переводе операций в цифровой канал и в он-лановый режим коммуникации. Конечно, не все прошло безоблачно, так около четверти респондентов отметили что их банки и приватные банкиры не выходили на контакт с ними с момента начала кризиса, треть респондентов оказались недовольны качеством инвестиционного консалтинга во время кризиса и по итогам каждый пятый клиент перевел свои активы в другой банк.

Очевидно, что причина недовольства это и цифровая оснащенность, и готовность банков, и качество сервиса, и, конечно, уровень профессионального сопровождения в нашем случае – сопровождение портфеля клиентов в турбулентное время). Вместе с тем, просто оцените объем вопросов, которые банки вынуждены были решить в совершенно сжатый промежуток времени: в всплеск транзакционной активности, вопрос количества оборудования, вопрос каналов связи, операционная готовность и специалистов и банка вести все транзакции в безопасном и организованном режиме. Поэтому не смотря на ожидаемое неудовольствие части клиентов, в целом все в значительной мере управляемо.

Исследование показывает, что даже в рамках исторически самого консервативного клиентского сегмента, всегда предпочитающего живое общение, уровень использования он-лайн решений достиг 80%. При этом 71% по-прежнему выступает за омниканальность (т.е. сочетание общения с человеком и аппаратным комплексом) и 25% выступают за полный переход в он-лайн режим. Важно то, что и клиенты, и банковские специалисты согласны в том, что абсолютным приоритетом во взаимоотношениях является здоровье и безопасность обеих сторон.

Клиенты ожидают дальнейшего развития он-лайн решений. Здесь и требования к безопасности, и требования к более эмоциональному взаимодействию. Это в свою очередь вызов к маркетологам и специалистам по клиентскому опыту: предложение через цифровые решения должны давать новый опыт, эмоции и конечно посредством первого и второго вызывать интерес.

McKinsey рекомендует персонализировать контент и рекомендации клиентам путем использования Big Data: информация в социальных сетях, демографические данные, поведенческие характеристики, т.е. применить персонализацию повсюду: от инвестиционных советов до lifestyle-составляющей.

Операционная, информационная безопасность. Рост применения цифровых технологий безусловно означает рост рисков кибербезопасности. Один из насущных вопросов, который в настоящее время активно трансформируется: перевод процессов и процедур Compliance & AML контроля в он-лайн и цифровой формат. Это безусловный стресс для специалистов этих профессий и вызов как для IT специалистов и конечно для клиентов.

Конечно присутствует извечный вопрос доходности. Здесь необходимо отметить, что в целом индустрия в Европе с 2018 года показывает отрицательный тренд: доходность снизилась с показателя 13,5 млрд. евро до уровня 13,3 млрд. евро в 2019 и конечно подведение итогов 2020 года продемонстрирует не лучший результат. Специалисты McKinsey отмечают, что в результате кризиса 2008 года мировой ВВП упал на 1,7%, а банковскому сектору потребовалось 10 лет, чтобы восстановиться. По их оценкам текущий кризис может привести к снижению мирового ВВП на 3,5% — для банковской индустрии это будет означать значительное снижение прибыли.

Именно поэтому первичная реакция банковского сектора была весьма традиционна: сокращение персонала, снижение административных затрат и проч. Плюс сам процесс снижения доходности оказывает постоянный моральный (на уровне менеджмента и продающих специалистов) прессинг, что сказывается на поведении банков.

Возможными решениями, предлагаемыми специалистами McKinsey и во многом уже активно используемыми банками в Европе и странах экс-СССР, является анализ и сокращение количества физических офисов банков. Удаленный режим работы (по данным исследования около 80% сотрудников находятся в таком режиме работы) с одной стороны вызывает определенные нарекания с точки зрения эффективности, с другой безусловно влияет на снижение издержек банков. Соответственно, банкам нужно поработать над эффективностью сотрудников и над качеством работы канала банк-клиент.

Вторая сторона медали в этом же вопросе: кризис заставил клиента существенно сократить расходы. Это привело к росту требований со стороны последних и определённым изменениям в характере взаимоотношений: глубокий и фокусный подход Investment Advisory (требование клиентов, которое невозможно оставить без внимания). Участники исследования McKinsey отметили, что их стратегией на ближайшие три-шесть месяцев будет оценка собственных портфелей и выводом будет выход из непрофильных активов.

Кроме этого клиенты выдвигают требования большей прозрачности в вопросах тарификации. Ежегодный обзор-исследование World Wealth Report – 2020 компании Capgemini указывает, что более 33% клиентов – владельцев крупного частного капитала (свыше 1 млн. долларов США и больше) недовольны уровнем комиссий. Они предпочли бы структуру вознаграждений, основанную не на сумме активов, а на результатах инвестиций и общего качества сервиса как банков, так и компаний по управлению активами. Эти требования все в более системном уровне проявляются в исследованиях Capgemini с 2017 года: клиент готов платить, но понимая за что и каким образом формируется тарифообразование. Очевидно, что кризис, обусловленный пандемией только заострит эти вопросы и клиентские требования.

Важные моменты, которые проявляются в исследованиях и которые заслуживают внимания банковских специалистов: клиенты в Европе по-прежнему весьма серьезно относятся к вопросам социальной ответственности и социального инвестирования в рамках выбора стратегии. Это важно: даже в кризис, во времена падения доходностей клиенты проявляют твердость в данных вопросах. Вторым момент является предпочтение к брендам, способным оказывать услуги с точки зрения полной работы с портфелем активов клиента, так называемый holistic approach. С точки зрения клиентов, это снизит расходы.

Новые вызовы означают новые требования с одной стороны и новые возможности для трансформации банковской индустрии с другой стороны: перестройка операционной модели, создание систем кибербезопасности, нового подхода в вопросах сервиса и клиентского опыта. Важно то, что тенденции ЕС очевидны и применимы для банков стран экс-СССР.