Клиентские требования к технологичности банков: возможности и ограничения

Украина без преувеличения является одной из самой продвинутых стран с точки зрения идей, стартапов и разработок в мире FinTech. Беда в том, что кормя мозгами и идеями половину мира, мы по-прежнему остаемся страной-аутсайдером с точки зрения системной применимости и использования плодов т.н. 4-й промышленной революции. Причин множество и в первую очередь большинство из них никак не связаны с технологиями как таковыми (вопросы доступности технологий для населения; использование и внедрение на стратегическом уровне их в жизни (социальной, экономической, технико-технолгогической и т.д.) страны).

Отчасти этим поясняется наша позиция (Украина) с точки зрения анализа продуктивности населения Рис.1.

Рис 1. Продуктивность населения, 2017 г.

Сфера, где прогресс очевиден – финансы. Но и здесь мы имеем ряд ограничений, существенным из которых можно считать ограниченность доступа граждан Украины к Интеренет и мобильному интернету.

Мы с одной стороны являемся весьма подготовленным и продвинутым социумом. Наша высокая позиция в индексе человеческого развития (Украина в группе стран с высоким уровнем ИЧР) обусловлена одним из показателей индекса – уровнем грамотности населения. По охвату населения страны высшим образованием (более 70%) мы как страна вообще входим в первую десятку мира.

К сожалению, мешает в полной мере извлечь выгоду из данного положения факт того, что Украина является еще и одной из самых бедных стран Европы. Парадокс заключается в том, что рамка технологичности финансовых услуг задана весьма и весьма высоко (зачастую не ниже чем в наиболее развитых странах ЕС) в силу грамотности населения, но не всегда инвестор может ожидать окупаемости инвестиций в силу бедности населения. Не инвестировать же невозможно: клиент просто уйдет к наиболее технологически подготовленным игрокам рынка. Ситуация сложилась и по сути не изменяется с 2008-2009 годов, т.е. с момента прихода финансового кризиса в Украину.

Насколько серьезны преобразования и как они могут затронуть и финансовый мир и вообще нашу жизнь в целом помогает оценить таблица в основе которой анализ приведенный в работе основателя и Президента Всемирного Экономического Форума Клауса Шваба.

Приводятся переломные моменты, в основе которых доступность тех или иных технологических решений уже к 2025 году.

Глубинное изменение – технологические переломные моменты и их воздействие на общество», Международный экспертный совет Всемирного экономического форума по вопросам будущего программного обеспечения и общества, сентябрь 2015 года.

Рис.2. Источник: Клаус Шваб «4я промышленная революция»

Есть ли что-то позитивное в продвижении новых технологий и как мы можем это использовать? Конечно ДА.

Начнем с карточных технологий: все большее количество банков в Украине подключают сервис Google/Apple Pay, что позволяет делать прогнозы о том, что карты (сам физический пластик) на дистанции нескольких лет самым существенным образом утратит свое значение: на смену придет смартфон или другой подобный гаджет. Подтверждение этому – новость начала 2019 года о том, что Украина вошла в четверку лидеров в мире по количеству бесконтактных платежей с использованием различных гаджетов (смартфоны, смарт-часы, браслеты). 

Криптоактивы. Здесь несколько важных моментов: во-первых в Украине есть целый ряд наработок, рассматриваемых на официальном уровне, продвигаемых такими и профессионалами и энтузиастами одновременно как Председатель Правления УМВБ Гулеем А.И., что позволяет думать и о проработанности вопроса и о наличии базы для проведения операций с криптоактивами в Украине и уже о наличии подготовленных специалистов (как минимум понимающих логистику и функционала криптоактивов и операций с ними). Во-вторых операции с криптоактивами не возможны без применения технологии блокчейн, что влечет за собой открытость операций и их контроля, а следовательно означает рост доверия со стороны участников рынка. Вопрос один из трендовых и Украина при политической воли руководства страны может быть одной из стран лидеров. Актуальность вопроса подтверждает все большее вовлечение в процесс глобальных имен: в марте 2018 года компания IBM поделилась данными о развитии более чем 400 блокчейн-проектов: в сфере торговли, финансовых услуг, транспорта, госсектора, здравоохранения, логистики. Т.е. по сути затронуты все сферы, а не только финансовая.

IBM объявила о создании платежной блокчейн-системы, которая выступит более оперативным конкурентом SWIFT и помимо всего прочего позволит работать (осуществлять трансакции) не только с традиционными деньгами, так и с криптовалютами. Ожидаемое разработчиками время проведения операции - секунды. О подобных разработках в 2018 году объявила и компания VISA.

В-третьих очевиден интерес к данному виду активов и операций с ними со стороны уже не только спекулянтов, а и инвесторов – владельцев крупного частного капитала. Это говорит о том, что развитие данного функционала и направление финансового мира данность и полномасштабное использование этих технологий – лишь вопрос времени. Хорошая новость, повторюсь, состоит в том что у Украины есть все возможности быть в числе лидеров, необходима лишь политическая воля к изменениям и внедрению функционала.

Сервисы, предоставляющие возможность технического анализа и принятия решений (на основе аналитики рынков) а так же сервисы – «советчики» (robo Advisory), безусловным фактом является возможность программных комплексов и алгоритмов с точки зрения проработки значительного объема данных в краткий срок и анализа возможных решений – стратегий.

Приложения. По-своему финансовый мир прошел цепочку технологических решений, которые можно привести в виде цепочки: интернет банкинг – мобильный банкинг – мессенджеры. В Украине пока не нашел массового внедрения и применения банкинг, построенный на мессенджерах (как, например, в Индии банкинг построенный на WhatsApp), но все остальные работают в параллельном режиме. Профессионалы отмечают что основная точка потери клиента – скачивание мобильных приложений. Очевидно, что дальше и дальше клиенты будут идти к более простым решениям. Нас ждет банкинг, построенный на мессенджерах а мобильные приложения будут все в меньшей и меньшей степени актуальны.

Скорость проведения операций: эффективность, отсутствие очередей. Т.е. очевидная оптимизация и комфорт с точки зрения самой нелюбимой человеком эмоции: раздражение от необходимости ждать и терять время.

Доступность финансовых сервисов в любое время. Вот только вопрос – благо это или зло. Тем не менее функциональность уже во многом доступна 24 часа в сутки.

Рост в позитивном смысле стоимости человеческих отношений. Человеческий труд скорее всего будет становится все более и более дорогим по сравнению с возможными субститутами (конечно же прежде всего программно-аналитические комплексы) и будет все в меньшей мере доступен розничному клиенту.

Интернет вещей: процесс и в Украине уже становится необратимым, но пока к сожалению не столь массовым и быстрым как в странах ЕС. Вместе с тем следует ожидать существенного использования получаемой информации с точки зрения продвижения услуг финансового планирования; принятия решений по кредитованию; страховым услугам и т.д.

Следует ожидать все большего роста проблем в мире кибербезопасности. С точки зрения автора объем возможных проблем не в полной мере понимаем социумом, поэтому здесь важно создание юридических норм, программ обучения пользователей.

Статистика проникновения цифровых технологий в социум развитых стран подтверждает все сделанные допущения и утверждения:

1. В США проникновение мобильных телефонов превышает 100% и к этой же цифре близок охват услугами мобильного банкинга
2. В ЕС более 90% жителей используют Интернет и в зависимости от стран проникновение услуг мобильного банкинга колеблется от 39 до 78%
3. В Украине более 18 млн населения используют мобильный Интернет и около 25, 6 млн населения используют Интернет.

В целом украинцы все еще видят в цифровых решениях некоего проводника к финансовому сервису, но интуитивно отдают предпочтение персональному каналу общения, т.к. к диалогу с человеком, как это показано на Рис 3.

Рис 3. Приоритетные для клиентов каналы для разных банковских операций Источник: исследования KPMG, 2014 (Украина)

Соответственно, не следует считать цифровой канал своего рода «убийцей» человеческой коммуникации, особенно в вопросах управления крупным частным капиталом; анализа и устранения ошибок; обучения новшествам. Здесь как нигде важно участие человека.

С одной стороны клиент зачастую понимает что технологии приносят эффективность, практически лишены «человеческого фактора» - огромного количества ошибок, с другой он опасается конфиденциальности, элементарного понимания логики принимаемых компьютерами решений и т.п. Логика анализа плюсов и минусов, выделяемых клиентами – владельцами крупных частных капиталов очень четко определена исследованиями 2017 года компании Capgemini и приведена на рис 4.

Более того, нет 100% уверенности в вопросе какой именно канал позволяет клиенту окончательно принять решение, поэтому скорее всего в обозримом будущем в обслуживании клиента будут участвовать все существующие каналы. Что очевидно сейчас, это факт того, что стремительно уменьшается кол-во времени, которое человек готов провести в банковском отделении или при общении с представителем финансового учреждения, что в свою очередь говорит о необходимости продуманных стандартов общения и принятия решений, а так же достаточного уровня квалификации персонала.

Системно растет количество пользователей в социальных сетях. Как и во всем мире, наиболее популярными для Украины являются Facebook, Youtube, Linkedin, Twitter, Instagram.

Статистика общемировая показывает, что количество «граждан» одного только Facebook уже превышает население Китая:

Источник: Клаус Шваб «4я промышленная революция», 2017

Динамика с одной стороны подобная динамика проникновения смартфонов, мобильного Интернета в нашу жизнь в полной мере соответствует общемировой динамике, с другой стороны наверняка это привнесет в нашу жизнь проблематику т.н. функциональной безграмотности и цифрового слабоумия, цифровой зависимости. И эти моменты уже следует отнести к возможным ограничениям, которые могут быть наложены и банковской системой, и законодательством, и нормами человечества, как бы пафосно это не звучало.

Обе проблемы растут от подмены обучаемости и знаниям полученных путем рассуждений и цепочки выводов к обычному быстрому доступу к необходимой информации. Человек все больше теряет навыки эвристической деятельности (т.е. способности к анализу, выводам, логическому и критическому осмыслению полученной информации). Насколько велика проблема: в 2014 году сингапурские психиатры обратились во Всемирную организацию здравоохранения с просьбой включения диагноза «зависимость от интернета и цифровых устройств» как состояния расстройства психики. С 2022 согласно классификации болезней ВОЗ (МКБ – 11, опубликованы 18 июня 2018 года) Интернет зависимость становится официально диагностируемым заболеванием. Но например в КНР это расстройство принято официальным заболеванием с 2008 года.

С точки зрения популярности социальных сетей и растущей доли цифровой экономики следует полагать что все большее значение будут приобретать вопросы защиты информации, кибербезопасности и возможностей влияния на человека. Да, это уже является проблемой.

Простой пример: пожалуй самая распространенная среди поколения «Икс» сеть Facebook. Многие по умолчанию понимают, что как минимум сеть (ее создатели, или люди-компании которые имеют доступ к информации в рамках соц сети) имеет доступ к вашим:

- ФИО;

- дате рождения;

- полу;

- телефону и адресу;

- данным о месте работы (предыдущем месте работы);

- информации об образовании;

- семейное положение;

- фотографии.

Т.е. данным, которые каждый из нас вводит при регистрации. При этом объем информации значительно больше:

- языки, которыми Вы владеете;

- информация о коллегах, друзьях как минимум в аналогичных объемах;

- гаджеты и используемые Вами приложения;

- интересы и хобби;

- политические взгляды и активность;

- что именно Вы покупаете;

- информация о путешествиях и поездках;

- участие в благотворительных проектах;

- любимые книги, фильмы, ТВ каналы, журналисты;

- важные события в жизни;

- информация о Вашем имуществе (недвижимость, транспорт и проч.).

И это далеко не полный список. Графически это очень часто показывают в виде айсберга, когда есть видимая часть и есть наиболее крупная, не всегда изначально понимаемая часть информации.

Рис 5. Видимая и скрытая часть информации о пользователе в Facebook (по материалам Business Views)

Проанализируйте очень популярное в конце 2018 – начале 2019 года сравнения 10 летних фотографий, кроме позитива и настроения владельца, для Facebook это дополнительный объем данных для анализа Вашей внешности.

Отмахиваться от этого может только не осведомленный человек. Давайте вспомним скандал, связанный с Facebook, а именно использование личных данных миллионов клиентов (Марк Цукерберг участвовал в слушаниях Конгресса по данному поводу). Скандал с компаниями Cambridge Analytica и SCL (Strategic Communications Laboratories) … В основе технологий данных компаний модель анализа ученого Михала Косинского, сотрудника Центра психометрии Кембриджа, которая позволяет с основой анализа ваших «лайков» в социальных сетях определить предпочтения и склонности. Общие показатели модели уже в 2012 году были такими:

10 «лайков» - она знает человека лучше, чем коллеги по работе;

70 «лайков» - она знает человека лучше чем его друг;

150 «лайков» - лучше, чем родители;

300 «лайков» - лучше чем партнер;

500 «лайков» - лучше, чем он сам.

Существует ли риск опосредованного влияния на принимаемое решение человеком, - решайте сами.

Интерес собой представляет и эксперимент с так называемым «социальным кредитом», проводимым КНР. Разработка и внедрение подобной системы официально была озвучена в 2014 году, целью является создание к 2020 полностью оцифрованной базы данных граждан КНР: «кредитная система, охватывающая всю нацию». Zima Credit (Sesame Credit) уже функционирует привлекая все большее и большее количество пользователей. Здесь аналогично и целый ряд плюсов, касающихся эффективности работы и принятия решений финансовыми учреждениями и вместе с тем опасения касающиеся гражданских свобод граждан.

Словом, технологии привнесут не только риск изменения человеческого труда и исчезновения целого ряда профессий, но и более значительные риски – изменения самого человека под воздействием технологий и конечно же уже озвученный риск кибербезопасности.

Вместе с тем хочется видеть больше позитива в надвигающихся изменениях и хочется видеть позитивной роль Украины, как страны способной играть одну из центральных ролей в изменениях не только как поставщика идей и квалифицированных специалистов (или их навыков) , но и как страны с большой долей использующей данные решения в своей хозяйственной деятельности.

Это вопрос готовности политических и исполнительных институтов Украины к радикальным изменениям, открытости и даже смелости в новаторстве. Чем больше открытости – тем больший уровень доверия как со стороны населения так и со стороны инвесторов.

Конечно должна быть стратегическая составляющая: работа с подобными масштабными проектами требует системности продуманности действий, без этого ожидать успеха не приходится. Противодействие всему этому будет только способствовать к сползанию страны на обочину в финансовом финтехе и финансовых сервисах.