Каналы коммуникации с клиентом в 2018

contact-us-2993000_1280

Если вы все еще пользуетесь только колл-центром и изредка отвечаете на электронные письма, пора задуматься об изменениях. Почему? Потому что вы теряете значительную часть вашей аудитории, не предоставляя им альтернативные способы общения.

 Общая тенденция

Клиенты продолжают расширять список своих требований: в digital-реальности каждый общается так, как ему удобно. Кроме того, для разных целей и этапов продаж есть свой наиболее подходящий способ коммуникации.

Задача компаний не только выбрать правильный путь общения для той или иной ситуации, но и поддерживать одинаково достойный уровень сервиса на каждом из них. Каждая платформа должна быть доступна с любого устройства и работать без ошибок.

Третье – потребители ждут быстрого ответа. Фейсбук так хорошо это понял, что стал показывать пользователям, с какой скоростью та или иная организация отвечает на сообщения.

А теперь перейдем непосредственно к инструментам.

Онлайн-чат

Многие убеждены, что из-за своей немного надоедливой технологии всплывающего окна, онлайн-чаты только отпугивают клиентов. А как же на самом деле?

TexTerra провели исследование: решили временно не использовать расширенную версию онлайн-чата и посмотреть, как это скажется на количестве обращений в компанию.  Результаты удивляют: за 4 месяца они получили снижение обращений в 12 раз.

То есть онлайн-чат – это то, что работает. Даже те посетители, которые изначально не интересовались услугами, начинают расспрашивать о них:

Иллюстрация: 100+ практических хаков для интернет-маркетологов

Месседжер

Потенциальный покупатель, который зашел на вашу страницу в социальной сети, не будет переходить на сайт для того, чтобы задать интересующий его вопрос – это слишком долго. Поэтому для общения с клиентом нужно использовать Мессенджер (личные сообщения в Твиттере, Инстаграм  директ – если актуально для компании) . Если у вас небольшая аудитория, то за это может отвечать сотрудник, для более широкой клиентской базы целесообразно использование чатботов.

Месседжеры и онлайн-чаты используют для уточнения деталей насчет услуги или товара. Чат-боты в отличие от всплывающего окна онлайн-чатов не начинают диалог, а отвечают на запрос клиента, определяют его проблему, и помогают ее решить.

Онлайн-заявка

Ваше имя, телефон и эмейл – удобно, быстро и просто. Такие заявки могут использоваться для записи на какое-то мероприятие, для заказа, загрузки бесплатной книги и т. п.

Обычно после заявки следует звонок, но если вы уже наработали доверие клиента, можно добавить пункт «не нуждаюсь в обратном звонке», как например, это делает MAKEUP. Подтверждение заказа можно выслать в Вайбер или на  почту.

Эмейл

Эмейл может быть одним из этапов закрытия продажи: высылка инструкции, купленного билета или, например, книги. Но настоящая сила эмейла в рассылках – этот тип маркетинга эффективен, потому что приносит большое количество лидов: например, компания Vero благодаря эмейл-марктеингу увеличила конверсию на 450%. К тому же, он подходит почти любому бизнесу, ведь каждая компания – эксперт в своей нише.

Эмейл-рассылки спасают от информационного перегруза в социальных сетях: намного удобнее находить в ящике своей почты несколько даджейстов на интересные вам темы раз или два в неделю, и узнавать самое важное.

Существует стереотип, что начинать эмейл-маркетинг это сложно и дорого, но это заблуждение. Вам нужно будет платить за эмейл-сервис, но это стоит немного, а дизайн письма можно создать во встроенных конструкторах, что значит, что из команды вам нужен только тот, кто будет писать тексты.

Телефонные звонки

Телефон все еще не теряет своей популярности: согласно данным HubSpot, общаясь с этой компанией, 21% потребителей выбирают чаты, 15% - онлайн-заявки, и 30% - телефонные звонки.

На территории СНГ процент телефонных звонков будет выше, ведь многие пользователи все еще не до конца доверяют онлайну, особенно если на сайте нет персонализированных маркеров (например, видеообращение основателя, в чате – фотография оператора).

Блог и страница в соцсетях

Контент – тоже способ общения, ведь с его помощью вы передаете информацию пользователю, а он оставляет комментарии, ставит лайки, делает перепосты. Поэтому стоит развивать SMM и контент-маркетинг компании.

Используя многоканальную коммуникацию, вы упрощаете общение клиента с вами, а значит, появляется больше шансов, что он захочет начать с вами диалог.

Главное позаботиться о навыках, которыми должны владеть ваши сотрудники для правильной работы с выбранными каналами или использовать автоматизацию, а также определить правильные KPI для определения эффективности каждого способа.

 

Читайте также:

 

Комментарии

Нет созданных комментариев. Будь первым кто оставит комментарий.
Уже зарегистрированы? Войти на сайт
Гость
25.02.2018
Если вы хотите зарегистрироваться, пожалуйста заполните формы имени и имя пользователя.

Изображение капчи

Подписаться на новые блоги на платформе Инвестгазета:

Проверь своего бизнес-партнера

Сервис «Проверь своего бизнес-партнера» - получи информацию о компании по коду ЕГРПОУ, названию компании или фамилии руководителя.

 

Курсы валют

Официальные курсы основных валют (НБУ) на сегодня
Доллар США
ЕВРО
Фунт стерлингов
Курсы основных криптовалют

 

^