Банк с цифровым лицом: как цифровизация финансового сектора улучшит жизнь украинцев в ближайшие годы

Долгое время банки ассоциировались у потребителей исключительно со строгим учреждением, с бронированными дверями, охраной на входе и кассиром в маленьком окошке, для общения с которым нужно 20 минут отстоять в очереди; кучей бумажек из издающего противный звук матричного принтера, на которых нужно поставить свои автографы; а еще коротким рабочим днем в выходные; необходимостью по каждому вопросу ехать в отделение и прочими многочисленными телодвижения, на которые клиенту банка приходилось тратить свое личное время и свои личные нервы. 

В последние годы ситуация изменилась и продолжает меняться. Внимание уровню сервиса стали уделять все финансовые учреждения, которые хотят выжить на рынке и привлечь новых клиентов. Главный двигатель этих изменений – это диджитализация финансового сектора. Современному банку сегодня не требуется большое количество отделений, поскольку основные услуги потребитель может получить с помощью компьютера или смартфона. Но возникает логичный вопрос: что же будет дальше? Предлагаю ознакомиться с преимуществами, которые ждут потребителя в ближайшие год-два. 

Преимущество 1. Открытие счета по видео

Сегодня клиенты для открытия счета, получения банковской карты и других услуг вынуждены осуществлять личный визит в отделение. Проблема в том, что не во всех населенных пунктах они есть, а в некоторых возникают очереди, особенно в дни оплаты коммунальных и других подобных услуг. Решением является бесконтактная верификация по видеосвязи. То есть с помощью камеры в обычном смартфоне человек может пройти все необходимые операции и подтвердить свою личность. Пару минут с мобильным устройством в руках – и, как результат, куча сэкономленного времени. Никаких очередей и незапланированных визитов в отделения. Эта технология, новая для Украины, уже работает, хотя пока еще далеко не у всех банков.

Также развивается технология передачи электронных копий документов вместо оригиналов, подписанных с помощью КЭП (квалифицированной электронной подписью). То есть можно забыть обо всех стопках бумаг, которые нужно было подписать, получив аудиенцию у работника банка. Электронная подпись ставится на все необходимые документы, а подтверждается сканером отпечатка на смартфоне или по FaceID. После оформления всех документов клиент может получить карту по почте, курьером или лично в ближайшем отделении. 

Преимущество 2. Человеческая поддержка

Распространение чат-ботов и автоответчиков в сервисном бизнесе позволяет собственникам существенно экономить на сотрудниках поддержки клиентов. Но часто этим чрезмерно увлекаются. В итоге вместо качественного обслуживания клиенты вынуждены по полчаса общаться с роботом, когда с оператором могли бы решить свою проблему в пару минут. Многих такой подход очень раздражает. Технология искусственного интеллекта (ИИ) пока еще находится на этапе зарождения, а очень многие вопросы являются нестандартными, и ответить на них может только человек. Поэтому кол-центры с операторами будут развиваться и останутся актуальными. Что, впрочем, не отменяет совершенствование скриптов. Эти процессы будут двигаться параллельно. 

Преимущество 3. Помощь в работе

В этом и следующем году все силы будут направлены на восстановление экономики после коронакризиса. Поэтому банки будут активно поддерживать малый и микробизнес, предлагая больше услуг. Это и спецпредложения по кредитам, и упрощенное открытие расчетного счета, и низкая плата за транзакции. Но, самое главное, это расширение формата «банкинг как услуга». Это, во-первых, API-интерфейс, с помощью которого предприниматели могут встраивать финансовые услуги в свой бизнес. Во-вторых, особые условия по эквайрингу. 

Дальше — больше. Предприниматели очень заинтересованы в том, чтобы тратить как можно меньше времени на бумажную волокиту и как можно больше на развитие своего бизнеса, внедрение новых подходов, завоевание рынка. Чтобы решить этот вопрос, банки будут предлагать физлицам-предпринимателям, работающим на упрощенной системе, помощь в ведении бухучета и отчетности, выставлении и оплате счетов, а также приеме платежей от провайдеров услуг. Кроме того, в случае если фискализация станет обязательной (или как только она станет обязательной), финучреждения сразу же выведут на рынок множество решений, снимающих большую часть вопросов, связанных с РРО, включая сложности с первичной документацией. 

Также важным вопросом для предпринимателей по мере роста бизнеса является делегирование полномочий. Финучреждения будут предлагать решения с гибкой настройкой прав доступа к аккаунту, позволяющим подчиненным работать (например, рассчитываться с поставщиками), но при этом исключающих злоупотребления. При этом контроль всех финансовых процессов будет осуществляться со смартфона. 

Преимущество 4. Помощь в жизненных ситуациях

Смена работы, места жительства, рождение детей, лечение, отдых и многие другие жизненные обстоятельства, включая обновление авто или техники, требуют финансовых затрат. Банки всегда старались создать совместные предложения с торговыми предприятиями, например застройщиками, страховыми и медицинскими компаниями, автосалонами, учебными учреждениями. Но если раньше эти предложения были универсальными — одинаковый подход к каждому клиенту, то в ближайшее время коммерческие предложения будут более персонализированными. То есть оно будет рассчитываться исходя из структуры расходов и доходов потребителя. При этом условия будут высчитываться таким образов, чтобы клиенту не пришлось отказываться от своего привычного образа жизни и потребительских привычек. 

Преимущество 5. Конструкторы услуг и сервисы сравнений

Появление финтех-стартапов — тренд, который продолжается уже несколько лет. В 2021–2022 году он только усилится. Вырастет количество интерфейсов (мобильных приложений, интернет-сайтов и так далее), позволяющих клиентам финучреждений планировать свои финансы, управлять кредитами, инвестировать деньги и получать финансовые консультации. 

По состоянию на сегодня таким информационным системам есть куда развиваться. К примеру, в Украине работает с десяток сайтов, позволяющих купить онлайн-полис автогражданской ответственности. Однако фильтры и системы сортировки не учитывают маркетинговых хитростей в описании услуги. Например, фраза «бесплатная эвакуация» у различных компаний может означать абсолютно разный объем услуг и условия их предоставления. Потребителю приходится самостоятельно изучать каждый пункт, чтобы понять разницу между полисами, либо выбирать самый дешевый вариант, а уже впоследствии может выясниться, что он вовсе не самый выгодный. 

Еще один пример — сервисы оплаты коммунальных услуг. Сегодня потребитель должен сам снимать показания со счетчиков, вводить данные. Приложение, упрощающее этот процесс до одной фотографии счетчика (после чего все остальные действия происходят автоматизировано) будет пользоваться спросом. Еще лучше, если оно еще и будет давать советы по разумному потреблению: например, высчитает, сколько новая стиральная или посудомоечная машина позволит экономить на коммуналке и через какое время окупится за счет уменьшения потребления электроэнергии и воды. После этого алгоритм предложит список поставщиков, готовых произвести замену этой техники, включая подключение и выкуп старой модели. А финучреждения будут выступать в этих процессах как финансовые партнеры. 

Вместо заключения

На фоне этих новшеств возникает вопрос: а останутся ли банковские учреждения в принципе? В ближайшие годы – да. Банковский сектор является консервативным сам по себе. Спрос на живое общение человека с человеком сохраняется во всем мире, включая те страны, где процесс диджитализации начался намного раньше, чем в Украине. Но количество отделений в ближайшие годы сократится примерно на 15–20 % и этот процесс, перехода из оффлайна в онлайн, уже не остановить.