Выделенное 

7 ключових факторів високоефективного управління співробітниками страхової компанії

7 ключових факторів високоефективного управління співробітниками страхової компанії

В нашій компанії немає планів і ми не керуємо результатом співробітників, ми керуємо їх активністю.

Вже багато років поспіль на страховому ринку не вщухають суперечки щодо того, чи доцільно розвивати агентські продажі, зважаючи на нібито стрімкий розвиток онлайн- та інших каналів продажів… Але, щоб відповісти на це питання, треба насамперед розібратися, а чим, власне, професійний агент має відрізнятися від інтернету та інших каналів, щоб вижити, і що він має робити, аби не втратити свій дохід.

Пригадую, коли ми ще п’ять років тому почали говорити про необхідність розвитку продавців, підвищення рівня їх знань та вдосконалення навичок, багато хто сприйняв це з певним скепсисом, а дехто був ще більш категоричним, мовляв, поки це станеться, хтось – чи емір, чи ішак – здохне. А тепер воно не так вже й смішно… Водночас ми ще тоді, усвідомлюючи перспективи розвитку ринку, почали активно працювати над розвитком наших продавців, вчити їх якісно працювати з клієнтами.

Адже насправді професійного продавця від інтернету та інших каналів продажів відрізняють кілька речей: наявність ширшої лінійки продуктів (через інші канали реалізуються зазвичай лише прості і «обрізані» продукти), вміння говорити та пояснювати (якщо він його застосовує, звичайно), професіоналізм та забезпечення якісного сервісу. До того ж, зрозуміло, що ще не скоро страховики матимуть можливість виключно через інтернет чи інші канали врегульовувати страхові випадки і надавати інший подібний сервіс клієнтам.

В процесі навчання своїх продавців ми завжди робимо акцент на тому, що вони мають стати, насамперед, фінансовими консультантами для клієнта, його порадниками з фінансових питань. Адже тоді у виграші всі: і власне продавці, і, звісно, клієнти. Поясню чому:

1. Вкрай важливо говорити з клієнтом

У своїй більшості клієнти не розуміються на тонкощах страхового захисту, не завжди відчувають необхідність в ньому, але водночас реально його потребують. Тому вкрай важливо говорити з клієнтом зрозумілою для нього мовою, уникаючи складної та непотрібної для нього термінології. Повірте, страхувальникові не цікаві «ліміти відповідальності», «франшизи» та «страхові суми». Для нього має значення лише те, яку суму він отримає в разі, наприклад, ДТП. І чи вистачить її на ремонт автівки. От уявіть, що вас ваша дитина запитала: «Мамо/тато, а що ти продаєш своїм клієнтам?» Ви ж не будете оперувати складними термінами, не завантажуватимете малюка зайвою інформацією. Навпаки – намагатиметесь щось пояснити доступною простою мовою, щоб ваша дитина засвоїла саму суть. Більшість ваших клієнтів ніколи не цікавилися страхуванням, відповідно, їм не цікаві і не потрібні тонкощі – їм важливо зрозуміти суть, і чим простіше – тим краще.

А в нашому випадку суть – це й є повноцінний страховий захист, в якому зацікавлений, наприклад, автовласник. Класичний приклад: оформляючи поліс «автоцивілки», автомобілісти часто-густо впевнені, що страхують власну машину. Але ж зовсім не так! Кошти, які виплатить йому страхова компанія в разі настання страхового випадку, підуть власникові іншого транспортного засобу, який було пошкоджено з вини нашого клієнта. І тут виникає питання: а як же бути з власним пошкодженим в ДТП автомобілем, хто заплатить за його ремонт? Адже в ДТП пошкоджені обидві автівки, і обидві треба ремонтувати і витрачати на це кошти, і, напевно, в цей момент наш клієнт аж ніяк не пошкодує, що, крім чужого авто, убезпечив також і власне. Хоча з власної ініціативи він, мабуть, навряд чи прийде і придбає поліс – бо ніколи про це не задумувався. І ми як страховики маємо виявити його реальні потреби і допомогти йому принаймні раз в житті замислитись над всіма ризиками, які пов’язані з володінням авто, і допомогти підібрати потрібний захист!

2. Продавець завжди може заробити більше

І саме цьому ми навчаємо своїх продавців: як правильно працювати з клієнтом, як з ним спілкуватися, як виявляти його потреби, на що звертати увагу? Адже завдяки цьому й продавець може заробити більше, зробивши для клієнта добру справу!

Так, наші продавці, допомагаючи клієнтам вирішувати їх проблеми шляхом забезпечення їх комплексним страховим захистом, мають можливість заробити стільки ж, як на «цивілці» на додаткових продуктах, які клієнти купують свідомо, а не так, як найчастіше на ринку – в пакеті чи «вшитими». Ми зосередились на тому, щоб навчити своїх продавців насправді допомагати клієнтам в виборі оптимального для них страхового захисту та забезпеченні їх максимально зручним та якісним сервісом.

Таким чином, вони стають партнерами для своїх клієнтів. Партнерами, яким довіряють захист дорогих речей та власне себе. І такий підхід дає свої результати – звідси і рівень пролонгації догорів страхування в нас, і темпи зростання компанії за абсолютно всіма напрямками. Підтверджує це й той факт, що сьогодні двоє з трьох наших клієнтів зупиняють свій вибір на комплексному страховому захисті від СГ «ТАС», купуючи в нас мінімум два страхові продукти, хоча ще 5 років тому таких клієнтів було менше одного відсотка!

Ми завжди інвестували в своїх продавців, надавали їм всі інструменти для всебічного розвитку, формуючи з них команду справжніх професіоналів, здатних, з одного боку, надавати клієнтам ті послуги, яких ті в дійсності потребують, а з іншого – щодня змінювати власне життя на краще.

3. Ми не спускаємо «згори» план продажів

Так, якщо в багатьох компаніях, в тому числі страхових, застосовується директивний план управління, коли продавцю «згори» спускають план, в разі невиконання якого на нього очікує певне покарання у вигляді, наприклад, позбавлення якихось бонусів чи навіть штрафи, то в нас практикується зовсім інший підхід до побудови роботи з продавцем.

Чому люди щось роблять, а щось не роблять? Насправді відповідь на це питання лежить в двох площинах: хочуть/не хочуть і вміють/не вміють. Більшість компаній (і я зараз кажу не лише про страхові компанії, але про них в першу чергу) працюють лише з першою площиною. Якщо треба, щоб працівники (в даному випадку продавці) щось зробили – треба або їх мотивувати, або поставити їм план, чи застосувати якийсь демотиватор за те, що вони цього не зроблять. Виглядає це приблизно так: ми маємо прирости на 50%, і нас не цікавить, як ви це зробите… Або таке: «ТАС кросить – ви теж маєте кросити»… Але правда в тому, що

4. Більшість людей чогось не роблять не тому, що не хочуть, а тому, що не вміють

Саме тому в нашій компанії немає планів і демотиваторів. Адже ми чітко усвідомлюємо, що ті агенти, які працюють «за планом», часто-густо самі не вірять в досяжність тих показників, які вони мають, на думку їх керівництва, виконати. Отже, виходить, що працює такий агент «з-під палки», через «не хочу». При цьому «у гонитві» за планом він просто-таки нав’язує додаткові продукти клієнтові, не пояснюючи їх переваги. В результаті отримуємо ситуацію, коли в програші всі: клієнт всіляко супротивиться пропозиції продавця, адже не розуміє, чому має платити більше, а продавець – не виконує план і, як наслідок, абсолютно демотивований. Та й компанія теж втрачає.

З іншого боку, коли клієнт розуміє, що дає йому придбання того чи іншого продукту, він готовий платити більше. А це означає, що й продавець у виграші, адже збільшуються його обсяги продажів, і страховик також. Виходячи саме з цієї логіки, ми повністю відмовились від планів як таких.

Так, в нас є мета, ціль, мрія, нездійснення якої, втім, не тягне за собою якогось покарання. Так, наші продавці ставлять перед собою певні цілі і працюють над їх реалізацією, при цьому мотивація в них проста, проте ефективна: зробиш більше – й заробиш більше, якщо ж зробиш менше, відповідно, й заробиш менше! Все просто, але ця система працює!

Зі свого боку, ми надаємо всіляку підтримку своїм продавцям – показуємо напрямок, в якому варто рухатись, аби досягти своєї мети, навчаємо, надихаємо, доводимо на прикладах, що всі цілі – цілком досяжні!

5. Ми не вимагаємо від співробітників того, чому не можемо їх навчити

Якщо ми просимо «кросити» – вчимо, як це робити. Щороку ми навчаємо 1-2 тисячі співробітників. Я особисто проводжу одне-два дводенні роад-шоу (серію навчань по всій Україні на 500 – 1000 осіб), плюс в нас є команда людей, які роблять це щодня. Принцип простий: спочатку ми на практиці показуємо, що це можливо, і лише потім просимо наших співробітників це повторити, навчаючи і мотивуючи їх.

Не повірите, але факт: якщо хоча б раз на місяць аналізувати свою роботу і ставити собі за мету навчитися чомусь новому – результат неодмінно прийде.

6. Ми не управляємо результатом, ми управляємо активністю людей

Ми віримо в те, що, якщо робити правильні речі, то результат буде. Управляти результатом насправді неможливо – бо він або є (і тоді в менеджменту виникає ілюзія, що це його заслуга), або його нема ( і тоді, за описаною вище логікою, винні підлеглі ;) ).

Ми знаємось на тому, як правильно вчити людей, і готові гарантувати їм, що, якщо вони втілюватимуть на практиці ті знання, які отримають в процесі навчання, вже за місяць – максимум два вони подвоять свої доходи. А цього на сьогодні не може обіцяти жодна інша страхова компанія на ринку! І такий підхід створює атмосферу справжнього драйву. Люди починають отримувати задоволення від власного розвитку, від того, що у них виходить, і це стимулює рухатися їх ще далі, досягати ще більших результатів! Тож

7. Наші продавці не бояться зменшення розміру комісійної винагороди

Наші продавці не бояться зменшення рівня комісійної винагороди з ОСЦПВ навіть до 5%, бо вони завжди зможуть заробити на сформованій клієнтській базі, задовольняючи ті потреби клієнтів, які не покриває «цивілка».

Саме тому багато продавців інших компаній, особливо тих, які не витримають нових регулятивних норм, та тих, які відмовляються від «цивілки», самі приходять до нас. Так, минулого року до нас приєдналося 6 філій «Провідної», вже цього року – порядку 35 центрів продажів з різних компаній з середньомісячними оборотами близько 100 тис. грн кожний та кілька сотень агентів. Ми не «пилососимо» ринок – нам не потрібні будь-які продавці і «цивілка» будь-якою ціною, ми готові працювати лише з тими людьми, які дивляться в майбутнє і готові вчитися і намагатися працювати по-новому.

П’ять років тому ми починали з додаткових продажів в 10 грн, тому що ніхто не вірив, що це взагалі можливо. Сьогодні середній чек кросів до «цивілки» в нас вже «перевалив» за 350 грн і продовжує зростати. Якщо весь ринок «ганяється» за автосалонами і банками в пошуках КАСКО, то ми отримуємо КАСКО, «конвертуючи» клієнтів, які прийшли за «автоцивілкою». Хороші продавці в компанії продають наш продукт «Легке КАСКО» кожному 4-5 клієнту, а повне КАСКО – кожному 10 клієнту. Як результат: при рості ринку КАСКО на рівні 20%

Результат: ми зростаємо другий рік поспіль на 70-80%

І це за рахунок нових клієнтів, більшість з яких до того ніколи не страхували своє авто! Такий самий приріст маємо і по «цивілці». І це все, підкреслю, виключно завдяки правильній моделі роботи з продавцем.

Здається, ніби все просто, але, для того щоб скопіювати чи повторити нашу модель в дії, конкурентам знадобиться 4-5 років і докорінна зміна психології. Але ж до того часу ми ще більше зміцнимо свої позиції на ринку!

Тож сьогодні ми готові сміливо ділитися власними напрацюваннями та секретами успіху і впевнено йдемо проти трендів ринку. Ринок відмовляється від клієнтів і продавців – а ми вчимо їх заробляти мінімум вдвічі більше! Ринок затягує виплати (адже кошти по «цивілці» отримує не клієнт, а власник чужого авто), а ми, навпаки, платимо швидше за всіх! Взагалі, ми продаємо не «автоцивілку» як таку, а комплексне рішення для клієнта – залучаємо клієнтів і продавців. І в нашій моделі в виграші лишаються всі: і клієнти, і продавці, і компанія.

Читайте также:

 

Комментарии

Нет созданных комментариев. Будь первым кто оставит комментарий.
Уже зарегистрированны? Войти на сайт
Гость
18.08.2019
Если вы хотите зарегистрироваться, пожалуйста заполните формы имени и имя пользователя.

Изображение капчи

Подписаться на новые блоги на платформе Инвестгазета:

Проверь своего бизнес-партнера

Сервис «Проверь своего бизнес-партнера» - получи информацию о компании по коду ЕГРПОУ, названию компании или фамилии руководителя.

 

Курсы валют

Официальные курсы основных валют (НБУ) на сегодня
Доллар США
ЕВРО
Фунт стерлингов
Курсы основных криптовалют

 

^