5 кроків для побудови якісної комунікації в Customer Support

Майже весь час протягом роботи з клієнтами я вивчала емоційну складову в побудові взаємовідносин з клієнтами та дійшла висновку, що жоден, упорядкований внутрішніми інструкціями та бізнес-процесами порядок комунікації з клієнтами не буде достатньо ефективним без сердечної щирості та теплого відношення. 

Бізнес розробляє сценарії розмов так само, як програмісти пишуть алгоритми до програм. Але по той бік – не машини, а люди – клієнти з почуттями, емоціями, настроями.

Безумовно, чіткі інструкції та сценарії розмов необхідні. Вони дозволяють клієнт-менеджерам дотримуватися правил, а компаніям – бути впевненими в тому, що клієнт отримає сервіс за визначеними в компанії процедурами.

Сьогодні, спираючись на власний 15-річний досвід, я з впевненістю можу стверджувати, що крім чітких інструкцій, керівники повинні шукати “особливих” клієнт-менеджерів, спроможних на спілкування з відкритим серцем та щирим відношенням до людей.

Отже, що треба зробити в першу чергу для того, щоб суттєво покращити комунікацію в Customer Support:

1. Знайти емпатійних співробітників в команду Customer Support. 

Саме емпатійні співробітники є найбільш клієнтоорієнтованими, вони зможуть якомога краще будувати відносини з клієнтами та відповідати за клієнтську лояльність. 

"Емпатія базується на почуттях, а не залежить від інтелектуальних здібностей. Значення емпатії: хто уважно слухає, той може зрозуміти, що думає, відчуває інший (це з'єднує людей); емпатія підтримує сприйняття іншого таким, який він є; емпатія дозволяє краще розуміти інших, приносить їм радість з того, що хтось їх розуміє («Вікіпедія»)".

2. Забезпечити клієнт-менеджерів навчанням за напрямком «Психологія клієнта».

Вкрай важливо навчити співробітників визначати психотип клієнта та обирати модель спілкування. Є емоційні клієнти – творчі, з якими необхідно будувати посилені емоційні зв’язки, але є й такі, що потребують інтелектуальних розмов та досить конкретного спілкування лише “по справі”. Важливо вміти визначати це та використовувати при комунікації.

3. Відмовитися від «формального» спілкування.

Все частіше чуємо як клієнтам набридло слухати дуже ввічливі та холодні фрази-відмовки накшталт «Ваш дзвінок дуже важливий для нас, залишайтесь на лінії». Особливо це дратує, коли клієнт чекає по 5 хвилин на телефоні. Ви самі повірили б, після цього, що ваш дзвінок важливий? Сумнівна важливість. Я зараз не про те, як потрібно будувати процеси в Call Center. Мова про те, як будувати розмову. Неможливо натренувати персонал щирості відношення. Саме тому, пункт 1 про емпатійних співробітників – дуже важливий.   

4. Розвинути всі можливі канали комунікації.

Майже кожен з нас чув: «замовлення ви можете зробити тільки на сайті. Телефоном / чатом / e-mail не можна» або щось подібне про інші обмеження та правила. Ідіть на зустріч клієнтам та надавайте сервіс так, як зручно саме клієнту. Це і є – клієнтоорієнтованність. Не клієнт має підлаштовуватися під вас, а ви – під клієнта.  

5. Працюйте на 2-3 години довше та без перерви на обід.

Ваші клієнти, як правило, працюють до 18:00. А отже – часу скористатися вашими послугами, якщо мова йдеться не про послуги сегменту b2b, в робочий час у них может не бути. Перегляньте час роботи та організуйте чергування в обідню перерву, щоб клієнт завжди мав можливість отримати від вас послуги.