14 принципов лидерства от сотрудников Amazon, занимающих руководящие должности
Мы не были в самой штаб-квартире или другом офисе Amazon, но поговорили с двумя бывшими сотрудниками компании. Первой была Мария, которая работала руководителем HR на одном из складских центров компании. А второй был один из линейных менеджеров также одного из складов компании. На складе в среднем работает 2-2,5 тыс. чел., а в сезон до 5-5,5 тыс.
Учитывая позиции этих людей на уровне менеджмента среднего звена, вопросы стратегии Amazon мы не обсуждали, но очень плотно поговорили о том, как работает компания изнутри. Интересно, что хотя оба этих человека весьма разные по темпераменту и ушли из компании по схожим причинам – тяжелая работа и желание развиваться – оба из них с искренним восхищением говорят о своей работе в Amazon.
Есть известная легенда, то основатель компании Джеф Безос нарисовал бизнес-модель Amazon на салфетке. А его первым рабочим столом была снятая с петель дверь. Вообще это очень полезно для бизнеса – иметь красивые легенды их основания. Создавайте и культивируйте этот образ, который усиливает бизнес и бренд.
Пожалуй, самый жесткий ценностный принцип Безоса – не тратить деньги на то, что не приносит пользу покупателям. Поэтому во внутренней жизни компании ситуация часто доходит до абсурда. Например, если бесплатный кофе сотрудникам никак не помогает клиентам, то бесплатного кофе не будет. Кстати, внутри компаниии сотрудники являются клиентам друг друга в зависимости от ситуации.
У компании также описаны другие принципы работы, в том числе: делай быстро, боготвори покупателя, ныряй для поиска и решения проблемы глубоко, достигай результаты.
Более подробно все 14 принципов работы лидеров (руководящих сотрудников) Amazon раскрыты ниже.
1. Одержимость клиентами
Лидеры начинают с клиента и работают в обратном направлении, от клиента к бизнесу. Лидеры работают энергично, чтобы заработать и удерживать доверие клиентов. Хотя лидеры обращают внимание на конкурентов, они одержимы клиентами.
2. Владение [долей в Amazon]
Лидеры – владельцы. Они исходят из долгосрочных интересов компании и не жертвуют долгосрочной выгодой ради достижения краткосрочных результатов. Лидеры действуют от имени всей компании, помимо своей собственной команды. Они никогда не говорят «это не моя работа».
3. Изобретать и упрощать
Лидеры ожидают и требуют инноваций и изобретений от своих команд и всегда находят способы упрощения. Они знакомы с внешним миром, ищут новые идеи во всем мире и не ограничиваются фразой «это не мы придумали». Поскольку мы делаем что-то новое, мы согласны с тем, что нас могут неправильно понимать в течение длительного периода времени [снижает страх перемен].
4. Правота
Лидеры правы. У них отличные бизнес-чутье и инстинкты. Они ищут разные возможности и работают не боясь опровергнуть свои убеждения.
5. Учиться и быть любопытным
Лидеры никогда не заканчивают учиться и всегда стремятся улучшить себя. Они интересуются новыми возможностями и пытаются их исследовать.
6. Найм и развитие лучших
Лидеры поднимают планку [средней] производительности при каждом найме нового сотрудника и продвижении по службе текущего сотрудника. Они поддерживают исключительный талант и охотно перемещают его по всей организации. Лидеры развивают в других лидеров и серьезно относятся к их роли в обучении других. Мы работаем от имени наших людей, чтобы изобретать механизмы для развития, такие как Career Choice.
7. Настаивайте на самых высоких стандартах
Лидеры имеют стабильно высокие стандарты, даже если многие люди думают, что эти стандарты необоснованно высоки. Лидеры постоянно поднимают планку и ведут свои команды для доставки высококачественных продуктов и услуг. Лидеры гарантируют, что дефекты не будут отправляться клиентам по линии доставки и проблемы будут устранены.
8. Думай о большом
Если думаешь о маленьком – это самоисполняющееся пророчество. Руководители создают и пропагандируют смелые направления развития, результаты которых вдохновляют. Они думают по-другому и смотрят вокруг для того, чтобы служить клиентам.
9. Действуйте
Скорость имеет значение в бизнесе. Многие решения и действия являются обратимыми и не требуют тщательного изучения. Мы оцениваем стоимость принимаемых рисков.
10. Будь бережливым
Достичь большего меньшими усилиями. Ограничения ресурсов порождают бережливость, самодостаточность и изобретательность. Нет лишних баллов [при оценке результатов] за увеличение численности персонала, размера бюджета или фиксированных расходов.
11. Заработай доверие
Лидеры внимательно слушают, говорят откровенно и относятся к другим с уважением. Они публично самокритичны, даже когда это неудобно или смущает. Лидеры не верят, что они и их команды всегда правы и подвергают сомнению свои самые прочные убеждения. Они сравнивают себя и свои команды с лучшими.
12. Ныряй глубоко
Лидеры работают на всех уровнях, постоянно анализируют детали, часто проверяют и скептически относятся к метрикам и рассказам. Ни одна задача не находится вне их пристального внимания.
13. Имейте стратегию. Умейте не соглашаться и комментировать
Лидеры обязаны уважительно оспаривать решения, когда они не согласны, даже если это неудобно или утомительно. Лидеры убеждены и упорны. Они не идут на компромисс ради социальной сплоченности. Но, как только решение будет принято, они его полноценно реализуют.
14. Достигай результатов
Руководители сосредотачиваются на ключевых задачах своего бизнеса и своевременно реализуют их с правильным качеством. Несмотря на неудачи, они продолжают действовать и никогда не удовлетворяются сделанным (мы помним, что стремление к постоянному совершенствованию лежит в основе кайдзен).
В Amazon можно реализовать любую идею. Why Not (почему бы и нет)? – попробуем идею, сделаем, если пойдет, то масштабируем. Для этого идешь к начальнику. Информация о твоей идее пойдет в твой годовой отчет (отчет составляет начальник), что положительно скажется на отчете.Идея должна поместиться на 1 лист бумажки. На презентации идеи есть 30 минут прочитать этот листик. Затем проводится обсуждение. Если ты удваиваешь количество идей, то удваиваешь шансы на успех (одна идея может провалиться).
Или поднимайся по карьерной лестнице за 2-3 года или тебя уволят (или подтолкнут к этому). Если ты попадаешь в 20% низших по рейтингу сотрудников (кроме грузчиков – их не рейтингуют), то тебе или составляют специальный план работы на 90 дней о том, как ты решишь свою проблему (поднять рейтинг) или увольнение.
Рейтинги продаж обновляются каждый час.
Непрерывным потоком идут отзывы. Если это внутреннее общение или работа, то и здесь тоже клиенты и оставляются клиентские отзывы. Отзывы клиентов никогда не стираются.Звоните в Customer Service. Если вы не пожаловались, Amazon не видит проблему, а значит ничем не может помочь и не даст клиенту бесплатных «плюшек».
Иногда решение проблем клиентов (а это обычно за счет Amazon) – это бюджет маркетинга.
У сотрудников должна быть культура А (Amazon)
В первый день работы сотрудника ему дается футболка Amazon с надписью «Все еще первый день».
При найме сотрудников сначала проводили личные интервью. Но потом отказались так как огромный поток нанимаемых сотрудников и все равно работа покажет какой человек.
Единственно, есть опросник в интернете с однозначными ответами и автоматической оценкой по трем цветам (красный, желтый, зеленый). Если у кандидата все «зеленое», то его проверяют на наркотики (сдается тест в помещении Amazon, который затем отправляется в лабораторию) и на криминал. И если все ОК, то такого человека нанимают.
Сотрудникам регулярно предлагают уйти, при этом тебе заплатят $1 тыс. за увольнение. Сумма не зависит от размера твоей зарплаты и должности. Эта идея описана в книге «Доставляй счастье», Тони Шей. Если ты берешь эти деньги при увольнении, то подписываешь, что больше никогда не будешь работать на Amazon.
Все сотрудники должны владеть акциями
Акции входят в пакет мотивации, но получаешь не сразу. Как обычно для крупных компаний Силиконовой долины, тебя подписывают на бесплатный пакет акций на 4 года, но, в отличие от Facebook и Google, где акции даются каждый год равными частями, в Amazon больше акций дают в последние 3-й и 4-й годы работы. Это стимулирует сотрудников работать в компании дольше и для многих является сильной мотивацией дорабатывать полные 3 или 4 года.
Однако даже при такой мотивации акциями, средний срок работы людей 2 года из-за физически трудной работы в Amazon. И потом обычно ищут работу в течение 2-х месяцев. Поэтому часто дорабатывают, чтобы получить акции. «Кто уходит, того чморят. Amazon – это религия».
В Амазоне очень тяжело физически работать
Например, наш собеседник линейный менеджер работал с 15-00 до 7-00 утра 4 дня в неделю, а в сезон и того больше. При этом зарплата средняя по рынку. Но есть огромная мотивация в виде бесплатных акций. А так как акции Amazon в последние годы сильно выросли в цене (более чем в 4 раза с 2015 года!), это компенсирует сложности работы. То есть, пока акции быстро растут – это очень сильный мотиватор работы в Amazon и сейчас позволяет свободно нанимать людей. Но что будет, если акции начнут падать? Каждый сотрудник может перевестись на другие склады, даже в других странах. И обычно при переводе сразу повышают, если переводишься на новый склад.
В управлении простыми складскими работниками создали много маленьких вех реальных достижений, за достижение которых хвалят. Например, каждый день линейный менеджер дарил Milky Way человеку, который в ходе своей смены доставал посылку с самого высокого места на стеллаже.
Всем сотрудникам сразу дают медицинскую страховку (в других компаниях обычно нужно сначала отработать 90 дней). Грузчику могут дать деньги на получение образования. Если по рейтингу Amazon востребованная профессия, то компания может оплатить 90% без необходимости вернуть эти деньги компании (в других компаниях обычно требуют отработать, например 2 года, для возврата долга).Сотрудник может взять подъемные $50 тыс., но обязан отработать 2 года. Один из принципов оплаты для грузчиков и других работников с низкими позициями – они получают на 30% больше, чем в среднем в этой местности на аналогичной работе. Менеджмент получает зарплату на среднем уровне. Работникам на ежегодных больших митингах говорят о среднем уровне зарплат и что платит компания.
Каждый месяц проходит митинг склада, который проводит менеджер и генеральный менеджер склада. На нем говорится о том, как выполняется план, какие новости компании, звучат мотивационные призывы. При этом люди могут задавать вопросы, хотя менеджеры и не всегда отвечают (иногда доходит до скандалов).
Простым людям непонятны традиционные KPI, но им хорошо доносятся цели склада. Для персональной мотивации важно понять, что людям действительно необходимо.
Очень важны встречи один на один менеджера и сотрудника. Задаются обычные вопросы: как твоя семья, как живешь, нравится ли здесь работать и т.п. Такое общение позволяло в том числе выявлять лидеров. Линейный менеджер, с которым мы пообщались, проводил 90 встреч в месяц. С каждым сотрудником он старался встречаться хотя бы 1 раз в неделю.Каждый день перед сменой департамент собирает рабочих – план на сегодня, как сработала предыдущая смена, вместе кричат кричалку. Это делает не менеджер, а работник, и он может предложить любую кричалку. Проводится физическая разминка чтобы никто не потянул мышцы. Приветствуется, когда менеджер склада следит за днями рождения рабочих и поздравляет их с днем рождения.Каждую неделю встречаются руководители – обсуждают кому дать выговоры, как выполняется план, новости, награды начальству, показываются смешные кадры со склада (обычно с камер наблюдения).
Самая высокая награда – статуэтка в виде стола в виде перевернутой двери с ручкой внизу
В компании нет бесплатной еды, так как это не приносит пользу покупателям. У начальства нет никаких привилегий. Только в пиковые дни им дают бесплатную еду. В пиковые дни начальник может работать не 4 дня а все 7 дней в неделю по 16 часов в день (за переработку нет дополнительной оплаты). Воровство на складах - это большая проблема. Причем воруют и грузчики и начальники.
Привилегия в найме отдается бывшим военным. Они дисциплинированные, не боятся принимать решения, тренированные.
Важный принцип: Делай сейчас, потом разберемся. Это очень похоже на принцип Facebook «быстро сделай прототип, стартуй и потом улучшай».
Интересная модель подписки Amazon Prime – за $70 в год получаешь бесплатную доставку в течение 2 дней. Срочная доставка намного дороже. Эта модель стимулирует клиентов возвращаться с покупками именно в Amazon.
Убыточная доставка продуктов питания, так как мало людей пользуется.
В основе Amazon лежит система избыточности ресурсов, чтобы обеспечить в первую очередь скорость доставки. Новые склады запускают специально обученные люди, которые затем передают операционное управление уже постоянным работинкам.
При установке роботизированной складской системы Kiva главное было решить вопрос безопасности её использования. Важно понимать, что роботизированная система не решила вопрос полной автоматизации всех процессов. Осталось много мелких ручных операций.
Читайте также:
Что мы увидели в штаб-квартире GoogleЧто мы увидели в штаб-квартире Google
В гостях у Facebook: «быстро сделай прототип, стартуй и потом улучшай»
Как маленькие побеждают больших: в гостях у частной розничной сети Trader Joe's
Новые блоги
Популярные темы:
Подписаться на новые блоги на платформе Инвестгазета:
Курсы валют
Официальные курсы основных валют (НБУ) на сегодня
Доллар США | |
ЕВРО | |
Фунт стерлингов |
Комментарии